Problèmes de qualité des produits
Nous accordons une grande importance à la qualité de nos produits ainsi qu’à l’expérience d’utilisation de nos clients.
Si le produit que vous avez reçu présente des dommages, des défauts, un dysfonctionnement, des pièces manquantes ou une différence importante par rapport à la description figurant sur la fiche produit, veuillez nous contacter dans les meilleurs délais.
Selon la nature du problème et conformément aux lois applicables, nous vous proposerons une solution adaptée, pouvant inclure la réparation, l’envoi de pièces de remplacement, le remplacement du produit, une réduction du prix ou un remboursement.
La présente information ne limite ni n’exclut les garanties légales dont bénéficient les consommateurs en vertu des dispositions impératives françaises et européennes, notamment la garantie légale de conformité, la garantie des vices cachés ou tout autre droit applicable.
Situations pouvant constituer un problème de qualité
Un problème de qualité peut notamment inclure les situations suivantes :
-
produit reçu déjà cassé, fissuré, déformé ou présentant des rayures importantes ;
-
problème concernant la structure, le cadre, les éléments de soutien ou les points d’assemblage d’un meuble ;
-
lit, canapé ou autre meuble impossible à monter ou à utiliser normalement ;
-
pièces principales, éléments de fixation, pieds de support ou accessoires manquants ;
-
fonction de rangement, de pliage, de réglage, de transformation ou d’éclairage ne fonctionnant pas correctement ;
-
modèle, dimensions, couleur ou matériau clairement différents de ceux commandés ;
-
produit ne présentant pas les principales fonctionnalités expressément indiquées sur la fiche produit ;
-
dommage anormal apparaissant dans des conditions normales d’utilisation et dans un délai raisonnable ;
-
emballage intact mais produit présentant un défaut de fabrication ;
-
tout autre problème empêchant le produit d’être conforme au contrat ou normalement utilisable.
Situations qui ne constituent généralement pas un problème de qualité
Les situations suivantes ne sont généralement pas considérées comme des défauts du produit lui-même, mais nous examinerons néanmoins chaque situation au cas par cas :
-
légères différences de couleur dues aux réglages d’écran, aux conditions de photographie ou à l’éclairage ambiant ;
-
variations naturelles de texture, de teinte ou de veinage liées au bois naturel, au cuir, aux tissus ou autres matériaux naturels ;
-
légères différences dimensionnelles correspondant aux tolérances raisonnables indiquées sur la fiche produit ;
-
usure normale liée à une utilisation prolongée ;
-
dommages résultant d’un montage, d’une utilisation, d’un nettoyage ou d’un entretien non conforme aux instructions ;
-
dommages causés par une utilisation dépassant la destination prévue ou la capacité maximale du produit ;
-
problèmes résultant d’une modification, d’un perçage, d’une découpe, d’une peinture ou d’une réparation effectuée par le client ;
-
dommages causés par l’humidité, une exposition prolongée au soleil, une température excessive, une source de chaleur, des animaux ou des produits chimiques ;
-
dommages causés lors d’un déplacement, d’un stockage ou d’un retour mal emballé par le client ;
-
demandes fondées uniquement sur une préférence personnelle, un confort attendu différent ou un changement d’avis.
Si vous avez un doute concernant la qualité de votre produit, contactez-nous avec les informations disponibles. Nous analyserons votre situation.
Vérification à la réception du produit
Après réception de votre commande, nous vous recommandons de vérifier rapidement :
-
l’état extérieur du colis (dommages, écrasement, humidité ou ouverture) ;
-
la quantité reçue ;
-
le modèle, la couleur et les dimensions du produit ;
-
la présence des principales pièces et accessoires de montage ;
-
l’état général de la surface et de la structure ;
-
le bon fonctionnement des principales fonctions du produit.
Si l’emballage présente des anomalies visibles, nous vous recommandons, lorsque cela est possible :
-
de photographier le colis avant ouverture ;
-
de photographier les zones endommagées ;
-
de photographier l’étiquette de transport ;
-
d’indiquer des réserves précises au transporteur lorsque cela est possible ;
-
de conserver l’emballage, les protections et tous les accessoires.
L’absence de réserve lors de la livraison ne supprime pas automatiquement vos droits légaux de consommateur, mais la conservation rapide de preuves facilite le traitement du dossier.
Comment signaler un problème de qualité
Veuillez nous contacter à l’adresse suivante :
E-mail du service client : siteservice@yalvanta.com
Objet recommandé :
Problème de qualité produit — Numéro de commande
Merci de fournir autant que possible :
-
votre nom ;
-
votre numéro de commande ;
-
l’adresse e-mail utilisée lors de l’achat ;
-
le nom ou le modèle du produit ;
-
la date de réception ;
-
la date d’apparition du problème ;
-
une description détaillée du problème ;
-
des photos générales du produit ;
-
des photos rapprochées du défaut ;
-
des photos de l’emballage et de l’étiquette de transport ;
-
des photos du produit installé ;
-
une vidéo montrant un éventuel dysfonctionnement ;
-
le numéro de référence des pièces manquantes indiqué dans la notice ;
-
tout autre élément utile à l’analyse.
Veuillez ne jamais envoyer par e-mail classique votre numéro complet de carte bancaire, votre cryptogramme bancaire ou votre mot de passe.
Délai recommandé pour nous informer
Afin de faciliter la conservation des preuves liées au transport et à l’emballage, nous recommandons de nous contacter dans les 48 heures suivant la découverte d’un dommage visible à la livraison.
Ce délai de 48 heures constitue uniquement une recommandation pratique et ne limite pas vos droits légaux.
Pour les défauts découverts après montage ou lors d’une utilisation normale, veuillez nous contacter dès leur constatation.
Conservation du produit et de l’emballage
Avant la résolution du problème, veuillez conserver autant que possible :
-
le produit lui-même ;
-
l’emballage d’origine ;
-
les protections et matériaux de calage ;
-
l’étiquette de transport ;
-
la notice de montage ;
-
les éléments de fixation et accessoires ;
-
les pièces endommagées ou détachées.
Sans notre confirmation écrite, veuillez ne pas jeter, détruire, réparer vous-même ou retourner le produit.
Si le produit présente un risque potentiel pour la sécurité, cessez immédiatement son utilisation et placez-le dans un endroit sûr hors de portée des enfants et des animaux.
Évaluation du problème
Après réception des informations nécessaires, nous pouvons évaluer le problème par différents moyens :
-
analyse des photos ou vidéos ;
-
vérification des informations de commande ;
-
contrôle des étapes de montage et de la notice ;
-
demande d’informations complémentaires ;
-
assistance technique à distance ;
-
consultation d’un fournisseur ou d’un technicien ;
-
envoi de pièces de remplacement ;
-
inspection à distance ou sur place pour les meubles volumineux ;
-
organisation d’un retour pour inspection.
Nous ne demanderons pas de documents sans rapport avec le problème ou manifestement disproportionnés.
Pour les problèmes complexes liés à la structure, au fonctionnement ou au montage, l’analyse peut nécessiter davantage de temps. Nous vous informerons de l’avancement du traitement dans un délai raisonnable.
Solutions possibles
Selon la nature du problème, sa gravité, la disponibilité des produits et les dispositions légales applicables, nous pouvons proposer une ou plusieurs des solutions suivantes.
Envoi de pièces de remplacement
Si le problème concerne uniquement des vis, pieds de support, éléments de fixation, rails de tiroirs, éléments décoratifs ou autres pièces remplaçables séparément, nous pouvons envoyer gratuitement les pièces nécessaires.
Assistance technique ou aide au montage
Si le problème semble lié aux étapes de montage, nous pouvons fournir des explications, images, vidéos ou instructions raisonnables.
Le client n’est pas tenu d’accepter des conseils répétés qui ne permettent pas de résoudre efficacement un défaut de conformité.
Réparation
Lorsque la réparation est raisonnable, possible et ne cause pas d’inconvénient majeur au client, nous pouvons organiser une réparation gratuite.
Remplacement
Si le produit ne peut pas être remis en état par une réparation raisonnable, nous pouvons organiser son remplacement conformément aux règles applicables.
Le produit de remplacement présentera les mêmes caractéristiques principales ou des caractéristiques équivalentes, sauf accord explicite du client.
Réduction du prix
Lorsque la loi applicable le prévoit, le client peut conserver le produit et obtenir une réduction proportionnée au problème constaté.
Résolution du contrat et remboursement
Dans certaines situations, le client peut légalement demander la résolution du contrat et un remboursement, notamment lorsque :
-
la réparation ou le remplacement est impossible ;
-
nous n’avons pas effectué la réparation ou le remplacement dans un délai raisonnable ou légal ;
-
le problème persiste après une tentative de résolution ;
-
la solution proposée entraîne un inconvénient majeur ;
-
le défaut présente une gravité suffisante ;
-
la loi applicable autorise un remboursement.
Un défaut mineur n’affectant pas l’usage principal du produit peut ne pas permettre l’annulation complète du contrat, sans empêcher l’exercice d’autres recours légaux.
Délais de traitement
Nous confirmons généralement la réception de votre demande dans un délai de 1 à 2 jours ouvrés.
Les problèmes simples tels que des pièces manquantes évidentes ou des dommages visibles peuvent être traités rapidement.
Les dossiers concernant des meubles volumineux, des problèmes structurels, des contrôles techniques, des vérifications auprès des fournisseurs ou des enquêtes transporteur peuvent nécessiter davantage de temps.
Si un produit ou une pièce doit être réexpédié, le délai de livraison dépendra du stock disponible, de l’emplacement de l’entrepôt et des conditions du transporteur.
Après validation d’un remboursement, notre objectif interne de traitement est généralement de 8 jours ouvrés, sans prolonger les délais légaux applicables.
Frais de retour liés aux problèmes de qualité
Si le produit est confirmé comme incorrect, endommagé, non conforme ou présentant un problème relevant de notre responsabilité, nous prenons en charge les frais raisonnables et nécessaires liés à :
-
l’expédition du retour ;
-
l’enlèvement à domicile des produits volumineux ;
-
la livraison standard d’un produit de remplacement ;
-
les frais nécessaires de démontage ou de traitement lorsque la loi l’impose ;
-
les frais raisonnables préalablement autorisés par nos soins.
Pour les meubles volumineux, veuillez ne pas retourner spontanément le produit à l’adresse commerciale indiquée sur notre site.
Nous fournirons une adresse de retour adaptée ou organiserons un enlèvement selon le produit, l’entrepôt concerné et votre localisation.
Meubles volumineux et commandes en plusieurs colis
Certains lits, canapés, canapés d’angle, canapés modulaires et meubles de jardin peuvent être livrés en plusieurs colis.
Si vous pensez qu’un élément manque, veuillez d’abord :
-
vérifier le nombre de colis indiqué dans l’e-mail d’expédition ;
-
vérifier l’existence de plusieurs numéros de suivi ;
-
confirmer si certains colis sont encore en transit ;
-
vérifier si les petits accessoires se trouvent sous les coussins, dans la structure du lit, dans des sachets fermés ou dans les emballages internes ;
-
comparer avec la liste des pièces indiquée dans la notice.
Si une pièce manque réellement, envoyez-nous la référence de la pièce ainsi que des photos des étiquettes de transport des colis reçus.
Problèmes découverts pendant le montage
Si vous constatez pendant le montage :
-
des trous qui ne correspondent pas ;
-
des pièces déformées ;
-
des éléments de fixation manquants ;
-
une structure impossible à assembler correctement,
veuillez :
-
arrêter immédiatement le montage forcé ;
-
ne pas percer, découper ou modifier les pièces vous-même ;
-
conserver tous les emballages et accessoires ;
-
photographier la zone concernée et la référence de la pièce ;
-
contacter notre service client.
Une modification réalisée sans validation préalable peut compliquer l’analyse du problème. Toutefois, si le défaut provient réellement d’une non-conformité du produit, un montage raisonnable n’affecte pas vos droits légaux.
Produit présentant un risque pour la sécurité
Si le produit présente l’une des situations suivantes, cessez immédiatement son utilisation :
-
structure cassée ou instable ;
-
affaissement soudain ;
-
pièce métallique cassée ou dangereusement exposée ;
-
verre fissuré ou brisé ;
-
élément électrique présentant une surchauffe, de la fumée ou une odeur inhabituelle ;
-
mécanisme pliant ou réglable ne se verrouillant pas correctement ;
-
toute autre situation pouvant provoquer un dommage corporel ou matériel.
Débranchez l’appareil si nécessaire et contactez-nous rapidement à l’adresse du service client.
En cas d’urgence, la protection des personnes doit rester prioritaire.
Aucun transfert forcé vers un tiers
En tant que vendeur, yalvanta est responsable du traitement des demandes relatives à la qualité des produits et aux garanties légales.
Nous ne refuserons pas une demande uniquement au motif que :
-
le produit a été expédié depuis un entrepôt tiers ;
-
le produit a été fabriqué par un autre fabricant ;
-
le dommage de transport implique le transporteur ;
-
la garantie commerciale du fabricant a expiré ;
-
le fournisseur n’a pas encore répondu.
Nous pouvons contacter un fabricant, un fournisseur ou un transporteur pour faciliter l’analyse, ou demander au client une coopération raisonnable, mais nous ne transférons pas au client nos obligations légales de vendeur.
Garantie légale de conformité
Les produits vendus aux consommateurs doivent être conformes au contrat et présenter les caractéristiques, performances, niveaux de sécurité et de durabilité normalement attendus pour ce type de produit.
Lorsque les conditions légales sont remplies, le consommateur peut notamment demander :
-
une réparation gratuite ;
-
un remplacement gratuit ;
-
une réduction du prix ;
-
la résolution du contrat avec remboursement.
La garantie légale de conformité ne nécessite pas l’achat d’une garantie commerciale supplémentaire.
Garantie des vices cachés
Si un produit présente un défaut existant au moment de l’achat, non détectable par un examen normal, et rendant le produit impropre à son usage normal ou diminuant fortement sa valeur d’utilisation, le client peut éventuellement exercer les droits prévus par la loi.
Selon les conditions applicables, le client peut demander :
-
le retour du produit avec remboursement ;
-
la conservation du produit avec restitution d’une partie du prix.